“办信用卡,每人最高送600元物业费。”在辽宁省丹东市元宝区某小区,银行信用卡营销海报张贴在各楼门口。随着花呗、京东白条等产品出现,各家银行正使出浑身解数抢占市场份额。但在市场竞争加剧以及业绩指标重压之下,信用卡业务成为银行投诉的“重灾区”。
专家表示,银行应加强精细化营销,形成差异化竞争优势,实现有效触达客户并提升客户黏性,实现信用卡业务的良性发展。
开卡任务压力大
“小区业主每办一张信用卡,就赠送100元物业费,每人最多可办6张信用卡,半年后可注销。”看到楼栋门口张贴的银行营销海报,丹东市元宝区某小区业主张彭(化名)对此颇为心动,她告诉中国证券报记者,“准备先办满6张卡,抵600元物业费后再直接注销。”
记者咨询业务人员杜经理了解到,此次活动覆盖华夏银行、光大银行、交通银行、浦发银行、盛京银行和广发银行。业主须是银行新户,在每家银行只能办理1张信用卡。“相当于我们将部分提成拿出来补贴,其他再由银行来出。我是银行信用卡中心的,每月绩效指标是40张卡,客户6个月以内注销会扣我们钱。但内部有奖励机制,开卡数量越多,我们到手的奖金也越多。”杜经理告诉记者。
银行花式揽客的背后,是员工繁重的开卡指标。“我们现在有90张开卡任务,每周末到各大商场宣传推广,开卡礼物是蓝牙耳机或者玩偶。”在北京荟聚购物中心,中信银行的营销人员向记者表示。
投诉量居高不下
市场竞争加剧,业绩指标重压,乱象滋生,信用卡业务成为银行投诉的“重灾区”。《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示,2023年第一季度,涉及信用卡业务投诉32142件,占投诉总量的30.6%。在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉19132件,占股份制商业银行投诉总量的65.9%。
中国证券报记者调研发现,当前持卡人对于信用卡业务的投诉主要集中在诱导自动分期、年费宣传不透明、无故降额、私自扣款以及注销信用卡难等问题上。
“本月申请分期还款,可享限时2.6折利息优惠。”收到某股份行短信和客服人员的推销电话后,北京上班族王丽选择将16398元的季度房租分成18期支付。但在还款时发现,这笔账单的总利息仍高达522元。王丽告诉记者:“办分期的时候,银行都说单期分期利率,所以没感觉有这么多。看到实际账单,问过客服后才知道,优惠后的折算年利率将近4%,优惠前的折算年利率将近15%。”
业内人士告诉记者,信用卡频繁被投诉的背后,可能与“代理投诉”这一灰色产业有关。记者在微博、抖音、快手等平台上搜索发现,有债务顾问团队宣称自己能帮助逾期的借款人减免甚至免除债务,诱导借款人购买“反催收”课程或交纳服务费,服务费通常在“维权”前缴纳,无论后面的操作成功与否,部分服务费不会再退还。
记者以借款人的身份咨询某债务顾问张单(化名)了解到,张单所在的机构主要通过与金融机构协商谈判,帮借款人减免高额息费、延期付款。“大部分客户可以做到24-36期超低息分期,甚至免息分期。我们是全托模式的债务规划,也就是收取服务费后,全权为您处理债务。操作期间您不用分心干预,直到对方平台给出合理还款方案后,我司专员给您汇报,待您确定生效。”
“经办费是欠款金额的5%+50元综合损耗费,如果谈判失败扣除部分费用。”当被问及成功率时,张单表示谈判期间只要借款人不中间参与、干扰、查询,不截留回访电话及谈判进度,成功率是99%。对此,业内人士提醒,若借款人因听信此类机构的说辞拖延还款,反而会因为长期未能按时还款承担金融机构逾期滞纳金及罚息,倘若留下征信污点,会影响日后车贷、房贷的申请,严重时可能会成为“失信被执行人”。
银行持续整改
2022年7月银保监会、人民银行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》(下称“信用卡新规”),从信用卡的息费收取及信息披露、严格控制睡眠信用卡占比、全面加强信用卡分期业务规范管理等方面提出要求。信用卡新规落地已满一年,银行整改也初见成效。
针对分期业务,农业银行、交通银行、建设银行、邮储银行等多家银行公告称,调整旗下信用卡分期业务,部分银行下线自动分期功能。在优化息费展示形式方面,工商银行、建设银行、农业银行、招商银行等多家银行发布公告将“分期手续费”调整为“分期利息”。
对于资金流向问题,建设银行、中国银行、广发银行等多家银行作出相关业务调整,严格限制信用卡资金流入房地产、资本市场等领域。浦发银行、青岛银行、宁波银行等多家银行发布公告,对信用卡溢缴款设置管控,对资金来源存疑的信用卡还款或存入溢缴款使用及转账进行限制。
在巨丰投顾高级投资顾问李名金看来,面对竞争加剧的信用卡市场,银行首先需要聚焦特定群体,加强精细化营销。其次,要加大金融科技投入力度,实现信用卡业务的智慧化转型。利用大数据和人工智能技术搭建智能风控模型,按照模型计算结果动态为客户调整预支额度、分期手续费和逾期利息等,使其与客户实际情况相匹配,有效降低信用卡业务风险。最重要的是要立足自身,形成差异化竞争优势,实现有效触达客户并提升客户黏性,从而实现信用卡业务的良性发展。